ANALISIS ANTRIAN NASABAH PADA PT. BANK BTN (PERSERO) KANTOR CABANG JAKARTA HARMONI
a. Tahun
dan Nama Pengarang
1. BTN BANK 2004, Kinerja Membanggakan Dalam
Melayani Masyarakat Indonesia, Laporan Tahunan 2004 Annual Report. Harmoni : PT. Bank BTN (Persero).
2. Dimyati, Tjutju T, dan Ahmad Dimyati,
1999, Model – Model Pengambilan Keputusan (Operation Research), PT.
Sinar Baru Algesindo, Bandung.
b. Judul
“ANALISIS ANTRIAN
NASABAH PADA PT. BANK BTN ( PERSERO ) KANTOR CABANG JAKARTA HARMONI ”
c. Rumusan
Masalah
Rumusan
dan dari masalah ini adalah : Antrian yang terjadi dalam pelayanan nasabah pada
Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni.
Pertanyaan dari masalah ini adalah :
1. Apakah terjadi antrian pada Bank BTN
kantor cabang Jakarta Harmoni selama 5 (lima) hari mulai dari tanggal 5 – 9
Juni 2006 ?
2. Berapa jumlah kedatangan nasabah pada
Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni dari tanggal 5 – 9 Juni 2006 ?
3.
Bagaimana tingkat kegunaan
pelayanan nasabah pada Bank BTN kantor
cabang Jakarta Harmoni ?
Dalam hal ini penulis ingin
mengetahui jumlah rata – rata kedatangan nasabah selama 5 (lima ) hari pada
Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni dan tingkat kegunaan pelayanan nasabah
sehingga dapat mengoptimalkan antrian yang terjadi.
d. Motivasi
Tujuan
dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kedatangan rata – rata nasabah
selama 5 ( lima ) hari, lamanya antrian yang terjadi dan waktu menunggu nasabah
untuk mendapatkan pelayanan nasabah, dan tingkat kegunaan pelayanan nasabah
yang dapat memungkinkan penambahan fasilitas untuk mengurangi antrian yang
terjadi.
e. Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan
penulis dalam penelitian ilmiah ini adalah :
1.
Objek
Penelitian
Penelitian
dilakukan pada PT. Bank BTN (Persero) kantor cabang Jakarta Harmoni, yang
beralamat di Menara BTN Jl. Gajah Mada No.1, Jakarta Pusat. Objek penelitian
yang digunakan dalam penulisan ini adalah orang – orang atau badan usaha yang
menjadi nasabah PT. Bank BTN (Persero). Khususnya yang berada di sekitar
wilayah operasi Kantor Cabang Jakarta Harmoni.
2.
Data
/ Variabel
Dalam
penelitian ini, variable yang diteliti adalah tingkat kedatangan rata – rata
pelanggan (λ), tingkat pelayanan rata – rata (μ), jumlah
pengunjung (n), jumlah fasilitas pelayanan (S) dan variabel yang lain. Penulis
menggunakan data primer yaitu dengan melihat, meneliti dan menganalisa secara
langsung objek yang menjadi penelitian. Secara lengkap variabel yang akan
digunakan adalah sebagai berikut :
- Tingkat kegunaan pelayanan (P)
- Probabilitas tidak ada pengunjung (Po)
c.
Rata – rata banyaknya pengantri dalam
antrian (Lq)
- Rata – rata banyaknya pengantri dalam sistem (L)
- Waktu rata – rata dalam antrian (Wq)
- Waktu rata – rata dalam sistem (W)
- Probabilitas menunggu dalam sistem antrian (Pw)
3.
Metode
Pengumpulan Data
Di
dalam penyusunan penulisan ilmiah ini penulis memerlukan sumber -sumber data
yang erat kaitannya dengan judul penulisan ilmiah ini. Adapun metode penulisan
yang digunakan adalah sebagai berikut :
a.
Observasi
Dengan mendatangi objek yang
bersangkutan untuk mendapatkan data yang diperlukan.
b. Wawancara
yaitu dengan menanyakan
langsung pertanyaan – pertanyaan pada salah satu karyawan untuk mendapatkan
data yang diperlukan penulis dalam penulisan ilmiah ini.
c.
Studi Pustaka (Library Research)
Penulis membaca dan mempelajari
buku – buku dan sumber – sumber bacaan
lainnya yang berhubungan dengan masalah antrian.
4.
Hipotesa
Diasumsikan
pada bagian teller PT. Bank BTN ( Persero ) Kantor Cabang Jakarta Harmoni dapat melayani nasabah secara optimal dengan
5 loket.
f.
Pembahasan
1.
Data
dan Profile Objek Penelitian
Tanggal
9 Febuari 1950, lahir Bank Tabungan Pos (BTP), berdasarkan Undang – undang
Darurat No. 9 tahun 1950. Tahun 1963 BTP berubah menjadi Bank Tabungan Negara
(BTN) samapai dengan sekarang.
Berdasarkan Undang – undang
Nomor 20 tahun 1968 tugas pokok Bank Tabungan Negara disempurnakan sebagai
lembaga untuk perbaikan ekonomi rakyat, dan pembangunan ekonomi nasional,
dengan jalan menghimpun dana dari masyarakat, terutama dalam bentuk tabungan.
Tahun 1974, Pemerintah mulai
dengan rencana pembangunan perumahan. Guna menunjang keberhasilan kebijakan
tersebut, Bank Tabungan Negara ditunjuk sebagai Lembaga Pembiayaan Kredit
Perumahan untuk masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah.
Berdasarkan Surat Menteri
Keuangan Nomor B-49/MK/IV/1/1974 tanggal 29 Januari 1974, lahirlah Kredit
Pemilikan Rumah. Tahun 1989 dengan surat Bank Indonesia No. 22/9/Dir/UPG
tanggal 29 April 1989, Bank Tabungan Negara berubah menjadi Bank Umum. Tanggal
1 Agustus 1992, status hukum Bank Tabungan Negara diubah menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero) dengan pemilikan saham mayoritas adalah pemerintah cq
Departemen Keuangan RI.
Pada tahun 1994 melalui Surat
Keputusan Direksi Bank Indonesia No.
27/55/KEP/DIR tanggal 23 september 1994 PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
dapat beroperasi sebagai Bank Devisa.
Saat ini Bank Tabungan Negara
memiliki jumlah kantor : 1 Kantor Pusat, 44 Kantor Cabang, 78 Kantor Cabang
Pembantu, 78 Kantor Pusat.
2.
Visi
dan Misi Bank BTN
a.
Visi
Bank BTN
“ Mejadi
Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan
kepuasan nasabah “.
b.
Misi
Bank BTN
1.
Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan
dan industry yang terkait, serta menyediakan produk dan
jasa perbankan lainnya.
2.
Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang
berkualitas dan professional serta memiliki integritas
yang tinggi.
3.
Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi
berkelanjutan sesuai kebutuhan nasabah.
4.
Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan
prinsip kehati – hatian dan good corporate govermance untuk
meningkatkan shareholder
value.
5.
Memperdulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
3.
Sejarah
Singkat Bank BTN Jakarta –
Harmoni
Menurut
Bapak Agung Supo sebelum Cabang Harmoni disebut Cabang Jakarta, Pada tahun 1987
dipecah menjadi Cabang Jakarta 1 dan Jakarta 2. Jakarta 1 adanya di Jl. Rasunan
Said Kuningan, Kemudian kantor Cabang Jakarta 2 menjadi kantor Cabang Jakarta
Harmoni. Kemudian pada tahun itu juga kantor Cabang Harmoni dipecah lagi
menjadi kantor Cabang Bekasi, Bogor, dan Ciputat.
4.
Hasil Penelitian dan Analisis
Adapun
model antrian yang digunakan dalam kasus ini adalah dengan model M/M/S/I/I
dimana, M pertama kedatangan mengikuti suatu distribusi probabilitas poisson
(random / acak). M kedua menunjukkan bahwa tingkat pelayanan mengikuti
distribusi probabilitas poisson. S menunjukkan jumlah pelayanan (channel) dalam
sistem yang tidak terbatas. I pertama berarti sumber populasinya tidak terbatas
dan I kedua berarti kepanjangan antrian tidak terbatas.
Dalam memberikan pelayanan Bank
terhadap nasabahnya, Bank BTN Jakarta Harmoni menyediakan 5 loket yang dilayani
untuk melayani nasbahnya. Loket – loket tersebut pada hari Senin sampai dengan
Jumat dioperasikan pada pukul 07.30 sampai dengan pukul 15.00 WIB. Dimana
setiap jam 11.30 sampai dengan jam 13.00 para teller bergantian untuk istirahat
tetapi loket tetap melayani nasabah. Sehingga dalam sehari jumlah jam kerja
loket tetap 7,5 jam.
Berikut ini merupakan data yang
diperoleh selama Bulan Juni 2006, yaitu dari tanggal 5 – 9 Juni 2006. Dengan
ini dapat diketahui keefektifan kerja dari fasilitas bank yang dapat digunakan
oleh para nasabah yang ingin melakukan transaksi.
Jumlah Kedatangan Nasabah pada Hari
Senin – Jumat
|
Hari
|
Tanggal
|
Waktu
|
Jumlah Nasabah
|
|
Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
|
5
Juni 2006
6
Juni 2006
7
Juni 2006
8
Juni 2006
9
Juni 2006
|
07.30-15.00
WIB
07.30-15.00
WIB
07.30-15.00
WIB
07.30-15.00
WIB
07.30-15.00
WIB
|
715
orang
620
orang
533
orang
475
orang
413
orang
|
|
Jumlah Total Nasabah
2756 Orang
|
|||
Lamanya pelayanan mulai dari hari Senin s./d. hari Jumat membutuhkan
waktu yang sama (konstan). Berikut tabel yang menggambarkan lamanya pelayanan
terhadap :
Lamanya Pelayanan Nasabah
|
N
|
Jenis Pelayanan
|
Lama Pelayanan (menit)
|
|
1
|
Setoran Tabungan
|
2 menit
|
|
2
|
Tarikan Tabungan
|
2 menit
|
|
3
|
Transfer
|
2 menit
|
|
N : 3
|
Total Waktu
|
6 menit
|
Dimana :
a) Waktu pelayanan rata – rata (1/µ)
Total waktu
pelayanan = 6menit
= 2 menit
Total jumlah pelayanan 3
Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk
melayani 1 orang nasabah waktu rata-rata yang dibutuhkan adalah sebesar 2 menit
b) Tingkat pelayanan rata – rata (µ)
µ =
60 menit = 30 nasabah/jam
2 menit
Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam waktu 1
jam nasabah yang dapat dilayani
sebanyak 30 nasabah
c) Tingkat kedatangan rata – rata (λ)
λ = Jumlah Kedatangan Nasabah
N x Jam kerja
=
2756 = 73,49 nasabah/jam
37,5
Sehingga dapat
disimpulkan bahwa tingkat kedatangan rata – rata nasabah dalam waktu 1 jam sebesar 73,49 nasabah
d) Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan (P)
P =
λ / S µ
=
73,49 / 5 ( 30 )
= 73,49 / 150
= 0,4899 x 100%
= 48,99 %
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat
kegunaan fasilitas pelayanan sebesar 48,99 %
g. Hasil
1. Kesimpulan.
Tingkat
penggunaan fasilitas pelayanan yang disediakan oleh PT. Bank BTN (Persero)
kantor cabang Jakarta Harmoni untuk melayani kedatangan nasabah yang ingin
melakukan transaksi tabungan dapat memberikan kemudahan terhadap pelayanan yang
diberikan. Dengan adanya fasilitas pelayanan maka, transaksi dapat dilakukan
dengan cepat dan mudah dan dapat dikatakan tingkat kegunaan pelayanan nasabah
pada Bank BTN Jakarta Harmoni sebesar 48,99% maka dapat dikatakan kuarang baik
tapi tidak terjadi antrian yang terlalu lama dan nasabah tidak terlalu bosan
dan jenuh untuk menunggu mendapatkan fasilitas pelayanan tersebut. Fasilitas
yang tersedia setoran tabungan, penarikan tabungan dan transfer untuk melakukan
transaksi terhadap nasabah, dan waktunya telah diatur sehingga waktu untuk
melakukan pelayanan dari satu transaksi terhadap transaksi yang lain adalah
konstan. Tingkat kedatangan nasabah rata-rata selama 5 (lima) hari pada Bulan
Juni 2006 adalah sebanyak 73,49 nasabah. Dengan hasil yang telah didapat oleh
penulis, maka Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni tidak perlu menambah
fasilitas pelayanan, karena pelayanan yang dilakukan telah mencapai hasil yang
baik.
2. Saran
Fasilitas
pelayanan yang diberikan oleh Bank BTN kantor cabang Jakarta Harmoni, kuarang
efektif dalam melayani nasabah yang datang, namun sebaiknya pelayanan harus
lebih dapat ditingkatkan dan dijaga untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang
datang. Dalam melakukan pelayanan diharapkan para teller atau karyawan dapt
lebih meningkatkan kepuasan para pelanggan sehingga para pelanggan tidak
beralih ke Bank yang lain
Tidak ada komentar:
Posting Komentar