Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

Pendekatan ke dua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survei untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

Pendekatan ke tiga disebut sebagai sains pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hierarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Afeksi dan kognisi

Tipe respons afektif

Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.

Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, suasana hati/mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernapasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.

Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktivitas kognisi yang terjadi dalam keempat proses yang disebutkan sebelumnya.

Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi ke dua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.

Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktivitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.

Proses pengambilan keputusan pembelian

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:

1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan.

Faktor-faktor yang memengaruhi

Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:

1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

ANALISIS JURNAL 7

a.      Tema

PELAYANAN PADA PT (PERSEROAN TERBATAS)

b.      Judul

“ANALISIS ANTRIAN NASABAH PADA PT. BANK INDEX SELINDO CABANG BOGOR”.

c.       Tahun dan Nama Pengarang

1.      T. Hani Handoko, Manajemen, edisi kedua, Yogyakarta : Penerbit BPFE, 2003.

2.      Tju Tju Tarliah Dimyati dan Ahmad Dimyati, Riset Operasi ( Operations Research ) Model-Model Pengambilan Keputusan, Jakarta : Penerbit Sinar Baru Al Gesindo, 2003.

3.      Pangestu Subagyo, Marwan Asri dan T. Hani Handoko, Dasar-Dasar Riset Operasi   ( Operations Research ), edisi kedua, Yogyakarta : Penerbit BPFE, 1995.

d.      Latar Belakang

Kegiatan bisnis pada saat ini sudah mulai bergeser dari bidang manufaktur ke bidang jasa. Oleh karena itu, masalah kualitas pelayanan merupakan prioritas utama. Salah satu bentuk pelayanan adalah proses antrian, bagaimana suatu bidang pelayanan dapat dibuat secara efisien. Proses antrian tersebut dapat terlihat setiap hari seperti antrian pada loket-loket pembayaran telepon, antrian untuk membeli tiket bis di terminal, antrian di teller bank, dan masih banyak contoh lainnya.

Proses antrian memang sangat penting dilaksanakan bagi perusahaan jasa termasuk bank untuk memuaskan nasabah dan juga kelangsungan bank tersebut. Antrian yang lama dan panjang sangat membosankan dan mengecewakan nasabah. Oleh karena itu masalah antrian menjadi perhatian  Bank Index Selindo dalam  memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para nasabahnya, Bank Index Selindo merupakan bank kecil yang sedang berkembang.

Mengingat masalah tersebut, maka dalam penulisan ilmiah ini penulis mencoba suatu metode antrian sederhana dengan menggunakan metode Multi Channel Single Phase yaitu teori antrian yang sering digunakan mengikuti distribusi poisson, metode ini merupakan salah satu alat untuk pengambilan keputusan manajemen. 

Dan berdasarkan hasil uraian diatas telah mendorong penulis untuk mengambil judul tentang “ANALISIS ANTRIAN NASABAH PADA PT. BANK INDEX SELINDO CABANG BOGOR.”

e.      Rumusan Masalah

Dalam hal ini penulis ingin membahas bagaimana proses antrian yang terjadi pada  Bank Index Selindo dengan menggunakan metode antrian yaitu Multi Channel - Single Phase untuk menentukan jumlah teller optimal yang sebaiknya dioperasikan pada hari kerja.

f.        Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah :

1.      Untuk menganalisis antrian pada teller.

2.      Untuk menentukan jumlah teller yang sebaiknya dioperasikan pada hari kerja.

g.      Metodologi Penelitian

1.      Objek Penelitian

Penelitian dilakukan pada Bank Index Selindo cabang Bogor yang bertempat di Jl. Surya Kencana No. 199 ( Bogor ). Dalam hal ini objek penelitian adalah para nasabah pada Bank Index Selindo Cabang Bogor.

2.      Metode Pengumpulan Data

Di dalam penyusunan penulisan ilmiah ini penulis memerlukan sumber sumber data yang erat kaitannya dengan judul penulisan ilmiah ini. Adapun metode penulisan yang digunakan adalah sebagai berikut :

a.      Observasi, dengan mendatangi objek yang bersangkutan untuk mendapatkan data yang diperlukan.

b.      Wawancara yaitu dengan mendatangi dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada salah satu karyawan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan.

3.      Hipotesis

Diasumsikan di bagian teller pada Bank Index Selindo Cabang Bogor dapat melayani nasabah secara optimal dengan 3 teller.

h.      Pembahasan

1.      Data dan Profil Objek Penelitian

Pada saat ini Bank Index Selindo Cabang Bogor memiliki kurang lebih 22.374 nasabah. rata-rata tiap bulannya nasabah yang aktif melakukan transaksi hanya 19.261 nasabah. Bank Index Selindo tidak hanya melayani nasabah cabang yang bersangkutan, tetapi juga melayani nasabah dari cabang lain ataupun masyarakat umum yang memanfaatkan jasa pelayanan Bank Index Selindo cabang Bogor.

Bank Index Selindo  merupakan salah satu bank yang sedang berkembang sehingga banyak transaksi yang harus dilayani dengan baik dan memuaskan nasabahnya. Hal tersebut menimbulkan suatu antrian. Antrian merupakan salah satu masalah dalam system pelayanan pada Bank Index Selindo, karena hal tersebut berkaitan dengan kepuasan pelayanan kepada nasabah.

           Berdasarkan analisa yang dilakukan, maka kondisi pada hari sibuk Bank Index Selindo cabang Bogor biasanya terjadi pada hari Senin dan Jum’at. Sedangkan pada hari Selasa, Rabu dan Kamis merupakan kondisi hari biasa bank Index Selindo Cabang Bogor dan antrian yang terjadi tidak terlalu panjang atau mulai berkurang.

           Dalam memberikan pelayanan Bank Index Selindo Cabang Bogor menyediakan 3 teller selama 6 jam ( 09.00 – 12.00 dan 13.00 – 16.00 ) per hari kerja ( Senin – Jum’at ). Pada hari sibuk dan hari biasa sama-sama dioperasikan 3 ( tiga ) buah teller dengan satu orang karyawan bertanggung jawab atas satu teller.

2.      Analisa Hasil Perhitungan antara Mengoperasikan 3 buah  Teller dengan 4 buah Teller

Jadi dengan mengoperasikan  3 teller di Bank Index Selindo Cabang Bogor kurang optimal untuk melayani nasabahnya. Dengan mengesampingkan faktor biaya yang dikeluarkan oleh bank maupun dari nasabah, maka sebaiknya Bank Index Selindo Cabang Bogor mengoperasikan 4 teller.

i.        Hasil

1.      Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Jumlah teller yang disediakan Bank Index Selindo Cabang Bogor belum optimal dan diperlukan tambahan teller baru karena terjadi perbedaan yang  cukup besar dalam antrian.

2.      Saran

Dengan hasil yang didapat perlu direkomendasikan kepada bank Index Selindo cabang Bogor untuk menambah teller baru, karena jumlah teller yang disediakan belum mampu mengatasi antrian nasabah. Selain itu Bank Index Selindo Cabang Bogor harus meningkatkan pemasaran produk  - produk bank untuk meningkatkan jumlah nasabah dan mengoptimalkan karyawan teller, dan sebaiknya Bank Index Selindo cabang Bogor menambah 1 ( satu ) buah teller menjadi 4 buah teller.

ANALISIS JURNAL 6

a.      Tema

PELAYANAN PADA PT (PERSEROAN TERBATAS)

b.      Judul

“ANALISIS ANTRIAN PEMBAYARAN REKENING TELEPON PADA PT. TELKOM (persero) CABANG BOGOR”

c.       Tahun dan Nama Pengarang

1.Mulyono, Sri, Riset Operasi (Operation Research), Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,  Jakarta, 2002

2.Stainton, R.S, Operasional Reset dan Aplikasinya Dalam Management, PT. Bina Aksara, Jakarta, 1983.

3.Subagyo, Pangestu, S.E, M.B.A, Dasar-Dasar Operations Researt, BPFE, Yogyakarta, 1995.

d.      Latar Belakang

Kota-kota besar di Indonesia yang jumlah penduduknya juga besar dalam kehidupan sehari-hari sering di jumpai masalah antrian dalam system jasa pelayanan. Hal ini juga dapat disebabkan oleh terbatasnya sumber daya dalam system jasa pelayanan dan dunia usaha (bisnis) di Indonesia.

System antrian tersebut dapat terlihat setiap hari seperti antrian pada loket-loket transaksi bank, loket-loket pembayaran telepon, antrian untuk membeli tiket bus di terminal, antrian penonton pada gedung bioskop, antrian mobil-mobil di tempat pembayaran tol dan masih banyak lagi contoh-contoh lainnya.

Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan memang sangat menyebalkan dan membosankan serta dapat juga merugikan nasabah. Sebenarnya system antrian ini dapat dirancang lebih efisien dengan menggunakan teori antrian. System antrian memang sangat penting dilaksanakan pada suatu perusahaan jasa demi untuk memuaskan nasabah (pelanggan) dan juga untuk kontinuitas perusahaan tersebut.

System antrian yang sering terjadi dan kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari sangat banyak, maka dalam penulisan ilmiah ini penulis mencoba suatu antrian sederhana dengan menggunakan metode Multi Channel Single Phase yaitu teori antrian yang sering dipergunakan mengikuti distribusi poisson. Dan berdasarkan uraian diatas maka penulis mengambil judul “ANALISIS ANTRIAN PEMBAYARAN REKENING TELEPON PADA PT. TELKOM (persero) CABANG BOGOR”.

e.      Rumusan Masalah

Adapun yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1.      Bagaimana proses Antrian pada PT. Telkom dengan menggunakan metode Antrian Multi Channel Single Phase.

2.      Berapa jumlah loket yang harus di operasikan agar pelayanan dapat optimal.

f.        Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

1.      Untuk menganalisis antrian yang terjadi pada loket pembayaran rekening telepon di PT. Telkom.

2.      Untuk menentukan jumlah loket yang harus di operasikan serta untuk mengetahui perbedaan biaya yang dikeluarkan.

g.      Metodologi Penelitian

      Dalam penelitian ini penulis memerlukan sumber-sumber data yang erat kaitannya dengan topik dari penelitian ini. Untuk memperoleh data-data tersebut penulis menempuh dengan cara sebagai berikut :

1.      Studi lapangan (Field Research)

Penulis melakukan penelitian langsung pada objek dengan menggunakan 2 cara yaitu :

·         Observasi, dengan mendatangi dan mengamati objek yang bersangkutan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan.

·         Wawancara, yaitu dengan mendatangi dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada karyawan perusahaan tersebut untuk mendapatkan data yang dibutuhkan.

2.      Studi Pustaka (Library Research)

Penulis membaca dan mempelajari buku-buku, literature-literature dan sumber-sumber bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah antrian.

h.      Pembahasan

1.      Kondisi PT. TELKOM Pada Hari Kerja

           Suatu badan usaha yang bergerak di bidang usaha jasa terutama jasa pelayanan sudah tentu terdapat antrian yang memakan waktu yang cukup lama terutama pada hari kerja (Senin-Jum’at). Antrian tersebut terjadi karena banyaknya pelanggan yang datang untuk menunggu mendapatkan giliran pelayanan melakukan transaksi. Apabila antrian yang terjadi memakan waktu yang cukup lama, tentunya pelanggan yang akan membayar rekening telepon akan kecewa, karena tujuan utama para pelanggan adalah untuk melakukan transaksi pembayaran yang cepat tanpa harus menunggu dalam waktu yang cukup lama.

           Berdasarkan analisa yang dilakukan, maka kondisi PT. Telkom pada hari kerja yaitu hari Senin sampai hari Jum’at merupakan kondisi dimana mulai terjadi antrian yang cukup panjang, sedangkan pada hari Sabtu tidak dimasukkan ke dalam analisa karena pada hari tersebut PT. Telkom hanya melakukan transaksi setengah hari. Demikian pula pasa hari Minggu, karena PT. Telkom libur.

2.      Analisa Kinerja Antrian Pada Loket

           Dalam memberikan pelayanan PT. Telkom Cabang Bogor menyediakan beberapa loket selama 8 jam dari jam 07.30 sampai jam 15.30 pada hari kerja (Senin-Jum’at). Pada hari kerja dioperasikan 10(sepuluh) loket dengan satu orang karyawan bertanggung jawab pada satu loket.

           Berikut ini akan di Lampirakan table kedatangan Pelanggan PT. Telkom yang akan membayar rekening telepon pada Bulan Mei 2004 pada hari kerja (Senin-Jum’at) dari jam 07.30 sampai jam 15.30.

i.        Hasil

1.      Kesimpulan.

Jumlah loket yang disediakan PT.Telkom sudah Optimal, dan tidak diperlukan tambahan liket baru karena tidak terjadi perbedaan yang cukup besar dalam Antrian dan apabila dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan bila menambah satu loket lagi, maka PT. Telkom akan mengeluarkan biaya operasi yang tidak efisien.

2.      Saran

Dengan hasil yang didapat maka tidak perlu direkomendasikan kepada PT. Telkom cabang Bogor untuk menambah loket baru, karena jumlah loket yang disediakan oleh PT. Telkom sudah mampu mengatasi Antrian pelanggan yang akan membayar rekening telepon.